GT Motive y CETRAA: estudio “Percepciones de los talleres por parte de los automovilistas”

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Parámetros para que el taller desarrolle más la fidelización al conductor, para que éste vea más protegidos sus derechos y para reafirmar la línea correcta de actuación de GT Motive y sus productos.
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Ayer tuvo lugar en Madrid la presentación del estudio realizado por GT Motive y CETRAA: Percepciones de los Talleres de España por parte de los Automovilistas. El informe ha sido realizado entre 401 automovilistas (una muestra seleccionada, por sexo, edades, y áreas geográficas que da solo un margen de error del 5%) que tenían que responder a preguntas relacionadas con sus hábitos y sus percepciones cuando visitan los talleres de reparación.

El estudio

Enrique Gómez, socio director The Hub Automotive Insights, explicó el proceso de elaboración del estudio y los resultados y conclusiones del mismo, señalando como datos:

  • Los conductores llevan su automóvil al taller una media de 1’6 veces al año (el principal motivo son los mantenimientos, pre-ITV), las reparaciones mecánicas y los neumáticos); existiendo un 11,4% que no lo han llevado nunca.
  • La confianza es el motivo principal, a distancia del precio (que queda situado en sexta posición, seguido de la cercanía).
  • El 67,7% de ellos no pide nunca presupuesto.
  • El 32,3 % compara presupuestos y solicita casi 3 para cada intervención.
  • El 5% (casi un millón de clientes) nunca pide factura.
  • El 76,8 % de los automovilistas realizan el mantenimiento del vehículo según las indicaciones del fabricante.

Porqué un estudio como éste

Antonio Osuna, director de Gt Motive Iberia, se refirió al nacimiento del estudio: “Hace 3 meses desde Gt Motive elaboramos un decálogo que enumeraba los derechos del consumidor al llevar el coche al taller, con el fin de contribuir a la seguridad vial. Todo el mundo que acude a reparar su vehículo tiene derecho a saber qué le van a hacer a su coche y cuánto le va a costar. Y, desde luego, a través de herramientas de valoración como nuestro Gt Estimate esto es posible“.

Continuó hablando de la importancia del estudio, y que las razones que habían llevado a Gt Motive y a CETRAA a prepararlo eran las “de conocer los hábitos y las percepciones de los usuarios de talleres de reparación, identificando indicadores básicos que permitan conocer qué quieren taller y conductor y ofrecer soluciones, aportando también una herramienta para el taller sobre las necesidades del consumidor y reforzándole así los derechos que el reparador le garantiza“. 

El director de Gt Motive Iberia se refirió a uno de los datos del informe: la confianza es más importante que el precio cuando un conductor elige un taller, algo que no deja de ser significativo “en los momentos contextuales actuales, en los que el precio podría destacar”, dijo. Osuna comentaba que la confianza se sustenta en varios factores

  • El trato, cómo se arropa al consumidor en el taller.
  • La transparencia, en la información, procesos, resultados y garantía.
  • Rapidez en la reparación del coche, como elemento arraigado ya en una sociedad que emplea el vehículo como medio de trabajo y profesional.

Comentaba que GT Estimate lleva muchos años trabajando los conceptos de transparencia y rapidez con sus productos, propiciando que el taller tenga identificado el número de la pieza, los tiempos, se generen presupuestos inmediatos con lo que su trabajo se realiza en un proceso sin redundancias y emitiendo una factura; ello implica que la línea de la compañía es la correcta.

También explicaba que los consumidores que piden el presupuesto no es tanto para comparar (cosa que llegará, en su opinión) como para saber exactamente los costes y cómo afectará a su economía.

Explicitaba, además que los conductores son cada vez más conscientes de que pueden llevar el vehículo al taller que elijan y las herramientas que la compañía propone, inciden en una más adecuada respuesta ante las necesidades del usuario con lo que visibiliza mejor al taller en la sociedad y le fideliza.

Y durante la jornada quedó de manifiesto que el hecho de que las compañías indiquen el taller en el que se debe reparar, podría suponer la vulneración de ese derecho.

Los talleres y su problemática, el soporte de las herramientas de gestión

Manuel García Arenas, presidente de CETRAA, incidió en el asunto de la confianza: “El consumidor tiene que tener conocimiento de lo que están haciendo en el taller con su coche y del precio que va a pagar. Así pues, las herramientas de valoración inciden en esos dos aspectos y en la confianza, de ahí esta asociación con GT Motive. Además me gustaría incidir en que la transparencia y la profesionalidad son básicas para el funcionamiento de un buen taller“, dijo.

Más tarde, enumeró los que en su opinión son algunos de los problemas más importantes del sector:

  • El parque automovilístico de España es el más viejo de la Unión Europea.
  • El 50% de los vehículos tiene más de 10 años. Estos significa que además de la consiguiente falta de seguridad la contaminación es mayor. El peligro viene cuando el mantenimiento de estos coches no es el adecuado, ya que supone un peligro para el propio conductor y para terceros.
  • El 30% no lleva bien los neumáticos.
  • El 27% debería cambiar el líquido de frenos.
  • 10,6% de los consumidores retrasan el mantenimiento, lo que suponen unos 2 millones de vehículos.

Respecto a los derechos del conductor, incidía en la problemática de los talleres ilegales suponen un fraude, ya que no se tiene ninguna garantía sobre la profesionalidad del reparador, el origen o tipo de piezas o recambios que se le instalan y los procesos seguidos en la reparación, lo que supone además un importante riesgo para la seguridad vial (no sólo se pone en riesgo la vida del dueño del vehículo reparado sino la de los demás conductores) y un caldo de cultivo para la economía sumergida. Por eso es importante observar en la entrada del taller la habilitación para reparar (placa azul con los símbolos), pero solo lo hacen el 48,1 %.

También se mencionaba que, sobre el problema de la vulneración de derechos del consumidor por parte de las aseguradoras, se trasladó la inquietud a las Administraciones, comprometiéndose a tratar este r¡tema desde el FORO de TALLERES.

Por último, y respecto a la evolución del taller, Arenas informaba de que se está ultimando una norma UNE por AENOR en el que establecer unos parámetros homogéneos en los protocolos a realizar en el taller (que se aprobará en breve) para poder disponer de una herramienta más que contraste la calidad ante el usuario, mencionando la ayuda que la herramienta de GT supone para este fin.

 

Distrigo 2021

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