First Stop 3.0 o el taller digital y tecnológico al servicio del cliente

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Asistimos a la presentación en uno de los treinta centros ya operativos, Auto Ruedas Riestra de León
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La red de talleres especializados en neumáticos y mantenimiento integral del automóvil First Stop presentó el pasado 17 de octubre su nuevo concepto de taller, First Stop 3.0. Pudimos conocer esta nueva etapa de la enseña en First Stop en Auto Ruedas Riestra, un impresionante centro de León por sus amplias instalaciones y completo equipamiento. A la presentación del concepto 3.0 Mark Tejedor, director general para la Región Suroeste de Bridgestone Europa; José Manuel Ledo, director general de First Stop y Guillermo Permuy, responsable de marketing y estrategia de First Stop. Ejerció de anfitrión Carlos Riestra, propietario de Auto Ruedas Riestra, taller de referencia en la zona sobre todo entre los sectores industrial, OTR y agrícola. De izquierda a derecha de la imagen, Ledo, Riestra y Tejedor.

Mejora global para incrementar el servicio al cliente

La denominación 3.0 ya indica que en esta nueva etapa First Stop apuesta por la digitalización y las nuevas tecnologías siempre orientadas a la satisfacción del cliente, elemento central sobre el que gira el nuevo concepto. Para ello se utilizarán en los talleres las nuevas tecnologías que permiten ofrecer el mejor servicio, allí donde el usuario final se encuentre. A través de la web e-comerce o la App para el móvil se consigue mayor conectividad, personalización del servicio y, por tanto, mayor satisfacción del cliente. A través de un innovador software, que permite unificar el proceso de trabajo, se identifican con rapidez las necesidades del cliente, generándose de manera inmediata el presupuesto.

Los responsables de First Stop estiman que, gracias a este nuevo procedimiento, los talleres First Stop 3.0, podrían incrementar en más de un 5% su número de clientes, un 11% el ticket medio y más de un 10% su facturación total.

Asimismo, escuchar a los clientes es fundamental para la red. Como ha señalado José Manuel Ledo “saber lo que opinan nuestros clientes es clave para potenciar nuestras fortalezas, mejorar las debilidades y descubrir nuevas oportunidades”. En la última encuesta realizada, el nivel de satisfacción alcanzó el 91%.

Herramientas de última generación

Los First Stop 3.0 se van a dotar de nuevas y avanzadas herramientas mejorar el servicio. Entre ellas destaca el RPM (Proceso de Gestión del Punto de Venta), gracias al cual, los talleres han logrado incrementar notablemente el número de clientes, la cesta media y en consecuencia, la facturación. Esta herramienta permite tener una visión más global de los vehículos lo que incrementa el rendimiento de estos. Asimismo, a través del sistema CRM se consigue anticiparse a las necesidades de nuestros clientes y recomendarles las próximas intervenciones con lo que aumentamos la facturación a través de una mejorar notable de la fidelización. Por otra parte, los puntos de venta cuentan con una herramienta que les permite, en todo momento, medir el retorno que su actividad les está proporcionando en todos los ámbitos de su negocio. Todas estas herramientas son contraladas por los asociados a través de un sistema multidispositivo accesible desde Tablet, móvil, etc., y les permite llevar el control de todos sus centros en caso de tener más de uno.

La formación y la central de compras

La formación también se reforzará en los First Stop 3.0, las nuevas tecnologías se aplican también en la formación de los profesionales del taller, a través de una herramienta de evaluación online que permite valorar la formación de los profesionales, y reforzar aquellas áreas que sean necesarias. Mediante e-learning y formación presencial, se ofrece a cada empleado una formación “ad hoc” a sus necesidades, diseñando un calendario específico. Asimismo, los empleados disponen de un Help Desk y una Intranet que les permite resolver sus dudas y completar su formación.

Otro punto clave de este novedoso concepto es la Central de Compras, que ofrece a los talleres asociados condiciones preferentes con los mejores proveedores del mercado, tales como Rema Tip Top, Shell, Valeo, Varta etc…, entre otros dentro de una plataforma digital en la que pueden realizar sus compras que a su vez está conectada con la central de First Stop. Por último, y teniendo en cuenta que el 50% de los talleres First Stop son híbridos (ofrecen servicios a turismos y a vehículos industriales), el concepto 3.0 es aplicable también a flotas.

En la presentación Ledo resumió lo que quieren aportar los talleres First Stop 3.0: “para los clientes, First Stop 3.0 supone mayores niveles de calidad, atención, transparencia, tranquilidad y seguridad. Para nuestros asociados es una oportunidad de mejorar su profesionalidad, eficiencia y rentabilidad, dotándoles de nuevas herramientas para liderar el futuro”. El director general de First Stop también señaló que ya son treinta los puntos de venta asociados que son First Stop 3.0 y el objetivo es alcanzar los cuarenta antes de que acabe 2017.

El concepto First Stop 3.0 es una fuerte apuesta de Bridgestone tal como confirmó Mark Tejedor: “First Stop es un eje fundamental en la estrategia de canal de Bridgestone y nuestra red de referencia. Por ello, nos satisface enormemente este nuevo salto cualitativo que redunda en beneficio de todos, asociados y clientes. Una vez más, First Stop se pone a la cabeza del sector en calidad, innovación y servicio”.

ROBERLO 2021

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