Un rato distendido derribando bolos y luego charla sobre el taller y Motortec AM con invitados de lujo

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A un mes de la feria, los niveles de stress andan altos así que, aprovechando que este número incorpora el Especial Previo Motortec AM y el Especial Redes de Talleres, reunimos a una serie de profesionales para sacudirnos de encima los nervios un poco, aunque también trabajamos otro poco…
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Les convocamos en Madrid, y el lugar de encuentro, una bolera, era atípico, claro, pero es que nuestros “Desengrasantes” están concebidos así.

Nos vestimos todos con camisas de colores para entrar en situación, nos calzamos los zapatos reglamentarios, nos dividimos por equipos, nos situamos ante las pistas y nos pusimos a lanzar… eso sí: unos con más éxito que otros…

Los invitados fueron David Moneo, director de ferias del motor de IFEMA, Nuria Álvarez, responsable de comunicación corporativa de CONEPA, Ana Ávila, secretaria general de CETRAA, Enrique Gómez gerente de TH Automotive Insights, Álvaro León, coordinador general de EuroTaller, José Luís Bravo, gerente de Aser Automotive Aftermarket, Miguel Ángel Gavilanes, director de conceptos de taller de Bosch Automotive Aftermarket, Eva Laguna, responsable de marketing de CGA, Antonio López Terrés, gerente de Reynasa, Rocío Fernández Palomar, responsable de marketing de Johnson Controls y Joan Rubí, responsable de expansión de talleres Magneti Marelli Checkstar.

Una vez finalizadas las partidas, nos sentamos a charlar; les planteamos reflexionar sobre el estado del sector reparador, los desafíos que tienen que afrontar en el futuro, la importancia de las redes y los apoyos de los fabricantes y distribuidores, y el papel de Motortec AM como foro de información y formación. Y esto fue lo que se comentó en la mesa…

Iniciaba la conversación Enrique Gómez y compartía unas pinceladas del estudio que se ha hecho para Motortec AM (y que se presentará allí) en el que se les ha preguntado, por un lado, a los reparadores miembros de redes su satisfacción sobre sus redes de pertenencia, sus demandas, y, por otro, a los consumidores, indagando respecto a notoriedad, conocimiento y percepción sobre las redes existentes: “Hay que decir que los talleres que están en las redes parecen todos muy satisfechos con la suya, y lo que más valoran es la formación, la información técnica, porque les ayuda mucho. Pero demandan una cierta implicación de la red en los nuevos retos, donde esperan que las centrales de las redes les orienten y les ayuden a superarlos, porque son conscientes que desde esas centrales este tema preocupa y se está trabajando. El problema es que no está claro qué hay que hacer. Por otra parte, entre los consumidores hay un gran desconocimiento acerca de las redes de talleres del sector multimarca independiente; conocen mejor aquellas que pertenecen a autocentros, por su gran apuesta por acciones de visibilización y marketing. Nuestra percepción es que en la preocupación por la orientación futura del negocio, la dimensión es importante y está claro que la mejor vía para conseguirla es el asociacionismo y las redes, lo que es percibido por muchos reparadores aunque no por todo el colectivo.” 

Núria Álvarez daba su visión sobre el colectivo, partiendo de las necesidades de los socios de CONEPA “el problema es la incertidumbre, que es muchísimo peor que la disrrupción, porque en el segundo caso, por grave que sea, es una realidad y se toman medidas como sea, pero en el primero, lo que ocurre es que vivimos conmocionados porque no sabemos qué va a pasar, y hay mucho ‘ruido’; en un grupo de trabajo de CONEPA vamos anotando todas las informaciones (generalmente de la prensa generalista) que afectan a nuestro sector y aparte de barbaridades sin sentido, se aprecian las ‘modas’ en los temas que quedan sin seguimiento…eso genera incertidumbre y es lo que perciben nuestros talleres y sus clientes, que, como no saben a qué atenerse, provoca una reducción de las ventas de vehículos, que es lo peor que puede pasar, porque son nuestra materia prima de trabajo y los coches que se venden ahora son vehículos convencionales y los que nos ayudan a que los cambios sean progresivos, pese a la incorporación de los conceptos de conectividad, o nuevas tecnologías en la reparación y mantenimiento. Además, esa retención en la compra hace que consumidores que nunca se habían planteado acudir al ‘renting’ lo estén haciendo más y eso tiene su efecto en el sector reparador, porque son lo que se conoce como ‘grandes clientes’ que ya de por sí es complejo, pero es que además no hay puntualidad en el pago. Ante todo esta situación, les aconsejamos que sigan en el día a día, y que (aquellos que no tienen cerca la jubilación, que esos no tendrán problema porque llegarán bien) se formen para tener futuro. Otro problema es que el taller crea que todos los colectivos que tiene para apoyarle (asociaciones, redes, etc.) le van a solucionar la vida. Cada empresa tiene que analizarse, pensar en sus objetivos en base a las informaciones que tiene, y en su cuenta de resultados, ser proactivo y tomar decisiones.”

Ana Ávila, además de estar de acuerdo con lo expuesto por Nuria, añadía “Quiero señalar que los talleres siguen haciéndonos llegar sus problemas de siempre: los clandestinos, por ejemplo, que es un problema que siguen teniendo. Creo que de cara al futuro les insistimos en varias cosas: que es fundamental un cambio de actitud de artesano que repara a un empresario, y la colaboración (no sé si en redes o a título particular de un grupo de talleres cercanos entre ellos) que suponga afrontar mejor inversiones en equipos o acceso a la información técnica, que es básica. Comentar también que desde las asociaciones estamos luchando por que los jóvenes que se incorporan a la profesión salgan bien formados, porque la FP reglada aún se realiza con vehículos obsoletos y formar en nuevas tecnologías no debe recaer en el empresario del taller, porque en el futuro van a ser casi informáticos, pese a que haya recorrido en el medio plazo para adaptarse.”

Las redes de talleres en este panorama son una ayuda importante, y a este respecto Joan Rubí decía “Lo primero que les explicamos a nuestros integrantes ante la incertidumbre es que el hoy está asegurado por la capacitación en productos y servicios que se les ofrece. Tenemos ejemplos del pasado: lo que parecían amenazas insalvables se han superado ya que los talleres se han adaptado, así que las soluciones estarán a medio o largo plazo (ahora todo va muy deprisa); Magneti Marelli, por ejemplo, tiene un grupo de trabajo mundial que analiza y trabaja sobre estos cambios porque somos conscientes de que debemos darles soluciones. Entendemos que la gran incertidumbre proviene de dos conceptos: conectividad y nuevas propulsiones, aunque creemos que aún va a haber combustión interna. Es importante transmitir que no deben preocuparse sobre el futuro, porque ya estamos trabajando (marcas y fabricantes) para ofrecerles herramientas para que ellos, el eslabón anterior al usuario, no sufra por los cambios. En una red no están solos. Y hoy más que antes no tiene sentido ir solo.”

Álvaro León abundaba en esa idea “Los talleres que pertenecen a una red ya dan por hecho que tienen apoyo en formación y asistencia técnica; las redes estamos trabajando para preparar ese futuro, cosa que es más fácil hacer cuando se trata de estructuras internacionales; pero es verdad que falta una focalización en el apartado empresarial, más que en el técnico que es el que tienen más presente; en el colectivo hay estructuras pequeñas que necesitan hacer ese paso al empresariado y debemos de dotarles de herramientas para en analizar su negocio, mejorar su la gestión y su relación con el cliente y desarrollar su negocio. Creo que trabajan muy bien los clientes fieles (que al final van a perder cuando éstos dejen de conducir, se cambien de vehículo, etc.) pero les cuesta un poco más hacer labor para captar clientes nuevos. Es cierto que la información alarmista de noticias generalistas  como las anunciadas prohibiciones en Baleares (a los turistas y rent-a-car sólo se permitirá que circulen con vehículos eléctricos en 2025) no ayuda.”

Miguel Ángel Gavilanes ponía el acento en la transformación cultural y los nuevos clientes “creo que las redes hemos ido insistiendo en la transformación tecnológica (comprar equipos son decisiones individuales) o hacia el empresariado, aunque es cierto que es una carrera de fondo y que si no se han hecho los deberes es más difícil subirse a la ola, pero creo que los talleres de la red aún tienen parte de labor por hacer en la trasformación cultural de ser red entendida como compartir mediante la tecnología con otros compañeros de red y no sólo talleres, sino proveedores, fabricantes y también clientes. En este último aspecto, hay que ser consciente de que los intermediarios van a tener mucho protagonismo y por tanto hay que diversificar la cartera de clientes. 

Eva Laguna insistía en la necesidad de que el taller analice y tome decisiones “esa es una de las claves: que el taller vea y aproveche todos los soportes e informaciones que les proporcionamos para que tengan menos incertidumbres, porque él es el que tiene el negocio y quien debe velar por mantener el flujo de clientes; debe satisfacer a los actuales y buscar nuevos, con nuevas necesidades que hay que conocer y para ello debe evolucionar.”

Insistimos en la necesidad de comunicar: si un taller está preparado, está conectado con todo el canal para que la información fluya, tiene que transmitirlo de manera adecuada; y José Luís Bravo nos explicaba: “en ese aspecto lo que las redes ponemos a disposición del taller es que puedan tener una estrategia comercial, de marketing para comunicar a muchos más consumidores su buen hacer; y es que fabricantes y distribuidores hacemos lo que sea necesario para ayudar al taller porque es nuestro bien más preciado». 

Al hilo de eso, Rocío Fernández incidía en la labor del fabricante proporcionando apoyos a los profesionales en activo, y a los futuros profesionales “llevamos muchos años ayudando a los talleres y, a tenor de la mayor proliferación de la tecnología start-stop, llevamos unos 7-8 años, aproximadamente, dando a conocer los cambios que se han producido para realizar correctamente un cambio de batería (a priori una operación simple); ofrecemos servicios para facilitarles esa operación: un portal que tras el registro indica la situación de la batería, tipo de batería necesaria, procedimientos paso a paso en el cambio, tiempos de cambio (que de ser unos dos minutos ha pasado a ser de casi 20). Y no sólo a los actores del canal (talleres y distribuidores), también a los profesores y estudiantes de FP y eso es muy apreciado porque les ponemos al día.”

Antonio López reflexionó sobre los muchos apoyos que tiene el taller, la necesidad de exprimir los apoyos al máximo y formarse para atender el día a día: “en Serca veo que el taller tiene casi más apoyos que los socios, y no me quejo porque son nuestros clientes y deben tener éxito para que lo tengamos nosotros, pero es cierto que las oficinas de los servicios centrales la mayor parte del espacio y los recursos se los lleva el taller; lo que creo es que aún estando en una red el taller debe estar atento a conocer el alcance de lo que les estás ofreciendo y aprovecharlo, porque no se exprime al máximo y luego interpretan que una red es cara, sin tener en cuenta que lo que se ofrece tiene un grandísimo valor. Los gerentes de taller también tienen que ser generosos en dejar que los operarios se formen, porque aún cuesta que asistan a los curso (aunque ahora cada vez hay más soportes formativos online), muchas veces por miedo a que luego se vaya. Y estoy de acuerdo en que su preocupación tiene que ser el día a día porque, hasta la incorporación masiva en parque de los nuevos propulsores, hay tiempo por delante.”

La mesa insistía en la necesidad del cambio cultural hacia el empresariado, hacia el compartir, hacia las redes pero por una iniciativa de convicción empresarial, y perciben que esto se produce de forma más acusada con los cambios generacionales: talleres con un propietario formado como empresario son más permeables a tener una visión más abierta y global a fórmulas que suponga evolucionar el negocio, a ir mejorando (lo que implica, quizá dar pasos por niveles en distintas opciones de red, que también las hay).

David Moneo intervenía “es lo que históricamente ha pretendido Motortec AM: que sea el oasis del sector y más en un momento en el que las informaciones ‘apocalípticas’ (como que el taller perderá casi el 40% de su negocio por la llegada del vehículo eléctrico) asustan a la posventa. Que el taller (y cualquier actor de la posventa) vea lo mucho que tiene a su disposición, las oportunidades que las nuevas formas de movilidad pueden suponer para el taller, y que éste pueda clarificar ideas gracias a lo que muestran los participantes y las jornadas paralelas, que pueda tener más sosiego respecto a su futuro en los próximos dos años. Y es que creo que debemos retomar un cierto ‘cortoplacismo’ para no aturdirnos con informaciones de un porvenir que, como es tan incierto y cambia tan deprisa, hay que plantear estrategias con prudencia para no tomar una directriz equivocada.”

Un tema que surgió fue la necesidad de trabajar el concepto de marca de red, algo que hay que mejorar mucho porque otros canales lo han defendido  muy bien, aprovechando todos los soportes).

Seguidamente la mesa retomaba la idea de la orientación al cliente que está cambiando sus cambios de hábitos en las formas de solicitar presupuestos o elegir taller sean distintas y a la complejidad de los recursos humanos con la dificultad de encontrar técnicos y, por tanto, a la problemática ante una eventual baja o una asistencia a un curso de un operario que reduce la productividad, poniendo en peligro los objetivos de facturación. Se introducía el creciente interés del canal marquista por la posventa, un canal que ha sufrido la crisis de forma más intensa con la reducción de su red y sus resultados (y ahí se reflexionaba sobre que el tamaño de las estructuras de reparación ha sido también una fortaleza para soportar lo más intenso de la crisis), y su interés en el cliente y en las herramientas CRM, pero la larga carrera que tienen ante sí para alcanzar la gran aptitud del canal independiente multimarca.

Una de las cuestiones que también se planteó es la posibilidad de tener a disposición distintas opciones de red (de menor a mayor envergadura y exigencia) para las diferentes necesidades de los talleres en función de su status y estructura, en las que apoyarse; de nada sirve asociarse a una red exigente si la estructura es pequeña y por tanto no se le puede dar todo a todo el mundo, pero sí intentar aprovechar al máximo todos los apoyos de una red con un nivel medio para, gradualmente, ir subiendo escalones hacia redes Premium.

También se habló de los costes: se convino en que se trata de una cuestión de valorar el equilibrio de importes con lo que se ofrece, sabiendo el alcance real de todo lo ofrecido, que es mucho y que, como autocrítica, a veces desde las centrales no se ha sabido transmitir en toda su extensión o desde los distribuidores no se ha sabido promover con la necesaria firmeza y decisión.

Un tema que surgió fue la necesidad de trabajar el concepto de marca de red, algo que hay que mejorar mucho porque otros canales lo han defendido muy bien, aprovechando todos los soportes (sin obviar papel, online, grandes medios de comunicación masiva, etc.).

En resumen, se trata de que todos los actores de la posventa desde su posición sumen esfuerzos para lograr elevar el nivel del reparador, del sector posventa multimarca independiente, con el fin de perder miedos al futuro, hacerle competitivo, a partir de distintas opciones y estrategias, y que se prestigie el colectivo ante el Consumidor, la Administración o incluso ante competidores de otros canales más visibilizadas, porque sin los talleres, el resto de actores de la cadena de valor, aguas arriba, no tendría sentido.

Puede acceder a este contenido completo en la página 46 de nuestra revista número 406.

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