Nuevo estándar de la reparación: la seguridad

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Más allá del obvio impacto en los ingresos de la posventa, con una caída del 17% para el presente ejercicio 2020 tal como ha estimado Solera, los efectos de la crisis del COVID-19 en este sector provocarán la necesidad de diseñar un nuevo estándar en el proceso de reparación: la seguridad.
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Solera reflexiona sobre un nuevo concepto que se ha añadido a la cadena de valor: la seguridad:

Desde luego ningún operador de renting ni ninguna aseguradora querrán poner en riesgo a sus clientes y/o usuarios. Pensemos en la posibilidad de que uno de ellos se contagie y, tirando del hilo, se llegue a la conclusión de que el origen está en el taller. ¿De quién sería la responsabilidad? ¿Del taller, del operador o de la aseguradora? ¿O de los tres?

José Luis Gata, responsable de Mercado Posventa de Solera, observa cómo un elemento se suma a la cadena de valor, de tal modo que a la satisfacción del cliente ahora se añade su seguridad, pues debe tener la certeza de que el paso por el taller se hace en totales condiciones de prevención, higiene y desinfección:

Este es el nuevo paradigma, la seguridad y evitar posibles responsabilidades. ¿Cómo abarcar entonces este nuevo desafío que nos ha traído la pandemia? La respuesta está en la digitalización del taller, en reducir a la mínima expresión las interacciones físicas y hacer trazable y estandarizado el proceso de desinfección de un vehículo.

Este nuevo proceso en torno a la reparación requerirá la necesidad de acudir a por el vehículo del cliente y entregárselo desinfectado, reduciendo la interacción física y evitando el paso por el taller del conductor. No obstante, será fundamental certificar la desinfección, incluso recurriendo al vídeo como prueba fehaciente de todo lo que se ha hecho y dar garantías de seguridad.

En Solera ya estamos trabajando para hacer estandarizable y medible este último paso que se añade al proceso de reparación. Si antes se reparaba el vehículo y se entregaba, ahora hay que añadir un paso más con la desinfección, que, además, tendrá un impacto en los tiempos y en la mano de obra, pero también en los costes.

A su vez, en caso de siniestro, emerge la videoperitación como alternativa no solo más eficiente, sino también más segura, de tal modo que el taller no solo empieza a trabajar en la reparación antes de que llegue el vehículo y el expediente de la aseguradora arranca antes, sino que se evita interacciones físicas entre cliente, perito y taller. Y lo mismo sucede con el recambio online, evitando el manejo de albaranes y reduciendo contactos entre personas.

Por tanto, la tecnología será la que haga posible que un taller pueda ofrecer un servicio seguro certificable y medible. Y los operadores de renting lo demandarán, de tal modo que su afán ahora ya no será solo ajustar al céntimo la cuota, sino también controlar la seguridad y desinfección de sus vehículos.

Este es el mundo postcovid. Y hay que adaptarse. Esto no es poner un dispensador de gel desinfectante en la entrada del taller. Esto ha cambiado por completo.

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