Mesa redonda virtual sobre posventa

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La organizó el Club Marketing Automoción bajo el título “Claves de Marketing para reavivar la posventa en el nuevo entorno”
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Ayer 11 de noviembre, se celebraba una mesa redonda virtual organizada por Club Marketing Automoción, en la que, moderada por Miguel Ángel Alonso, director gerente de Marketing Automoción y Marketing Acción, reunía a José Luis Bravo, director general de Aser A.A. y presidente de ANCERA, Carlos Madrid, director general posventa de Grupo Huertas Automoción y José Luis Do Muiño, gerente de Domu Consulting.

Durante la reunión (con una asistencia de profesionales españoles y de Centro y Sur América), Alonso presentaba un escenario de automoción en cambio (los cambios experimentados en ese sector hasta 2030 son mayores que en los últimos 50 años) fundamentalmente basados en:

  • Expectativas de los clientes
  • Aceleración de la innovación tecnológica
  • Fuerzas de los actores en cambio

Estos factores afectan a las interrelaciones entre los actores: Constructores, Distribuidores, Talleres, Intermediarios y Clientes (mencionando el Estudio de la consultora McKinsey sobre las previsiones de la posventa en 2030 publicado en 2018). A estos cambios, decía, hay que sumarles el COVID.

Se plantearon cuatro temas clave:

  1. Posventa y crisis ¿Aceleración? En ese apartado los tres intervinientes estuvieron de acuerdo en esa aceleración en aspectos como la digitalización (ya presente en el sector) o el teletrabajo (que podría cambiar los hábitos de consumo), poniéndose de manifiesto la ventaja de la posventa multimarca respecto a los constructores (caídas del 14-18% versus 36%). También se mencionaba la percepción del vehículo como elemento no de ocio sino laboral y la dinamización de acciones para activar el mercado, junto con los movimientos de concentración de los distribuidores.
  2. Digitalización y nuevos operadores del mercado Sobre este tema se pusieron sobre la mesa comentarios como que la digitalización no es tan sólo disponer de una plataforma ni analizar datos, sino que es importante que se disponga de libre acceso a los datos que son propiedad del conductor (una cuestión que se está dirimiendo en Europa, mencionándose una sentencia de Massachussetts en la que se falló una sentencia estableciendo que los datos son propiedad del conductor). Se mencionó la digitalización humanizada, omnicanal, que esté al servicio de las personas, y que debería cubrir un análisis de datos no sólo del vehículo sino del entorno de mercado para su comprensión, que suponga una toma de decisiones más adecuada.
  3. Equilibrio IAM/OEM En este punto se mencionó el paso del Customer Service (reactivo) al Customer Experience (proactivo), con una intensificación del sentimiento de pertenencia a un canal que genere confianza, y se criticaba a los fabricantes TIER 1 que no han sabido identificar calidad con marca. También se hablaba de unas previsiones de que hasta 2023 no se recuperarán los niveles de sell out y que a partir de ese año se venderán los mismos vehículos que en 2018. Entre tanto, el IAM disfrutará de una pequeña ventaja (en la actualidad supone el 61% sobre el total de la posventa) y el parque crecerá si bien envejecerá.
  4. Conectividad, usuario y datos Se habló de que la conectividad total en la que las plataformas interactúen con los vehículos va a suponer aún un periodo de espera de una 7-8 años dado que para ello se requiere implementar las infraestructuras y el 5G.

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