Reflexionando sobre la digitalización y la venta on line en el Serca Digital Meeting

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Jorge Hernández (Road House), Rafael Maldonado (Exide Technologies), Bruno Padierna (Dayco Aftermarket Europe) y Armando Esparza (ZF Services España).
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Este mediodía, en el Digital Meeting que está celebrando Grupo Serca Automoción, han dado su visión sobre la digitalización y la venta on line cuatro destacados directivos de la posventa, Jorge Hernández, Director Nacional de Ventas en Road House; Rafael Maldonado, Key Account Manager en Exide Technologies; Bruno Padierna, Director Comercial en Dayco Aftermarket Europe y Armando Esparza, Director Comercial en ZF Services España. Ha moderado la charla el consultor Josep Lluis Malagelada.

Digitalización

Todos ellos han coincidido en afirmar que el proceso de digitalización va muy rápido y que, costara más o menos, sus empresas se han adaptado a las nuevas circunstancias. Maldonado ha subrayado que en la posventa la relación personal es muy importante y no se perderá y que las relaciones digitales y personales se complementarán. Esparza ha apuntado que se debe distinguir entre el ámbito interno de la empresa y el externo. Internamente las empresas se han adaptado a la digitalización que ha llegado para quedarse pero en la relación con los clientes no será así o será más lenta esta evolución porque la relación personal con los clientes es muy importante.

Sobre la comunicación con los distribuidores, Jorge Hernández ha señalado que el hecho de que muchas tiendas de recambios sean tan pequeñas no ven la necesidad de digitalizarse y siguen contactando con el delegado de ventas como siempre por lo que a corto plazo no ve muchos cambios al respecto. Padierna fue muy claro al respecto, lo importante es tener una buena relación con el cliente, si es presencial o digital es más secundario. Lo importante es estar cerca del cliente, ya sea on line (el futuro, por su eficiencia) o más presencial.

Venta on line

Malagelada les ha planteado que según un estudio el 90% de los talleres ya ha realizado compras on line. ¿Esto supone un problema para los proveedores? La mayoría no lo ve como una amenaza. Padierna ha confirmado que las ventas on line han llegado para quedarse pero los recambios no están entre los productos más vendidos on line porque requieren de un profesional para la instalación. El problema estaría en que se generalizara que el usuario final compra la pieza en Internet y acude al taller para que se la instale pero no es, hoy por hoy, una amenaza. Además, el taller quizás no está dispuesto a hacerlo. Maldonado y Hernández han reforzado este argumento señalando que Internet se usa principalmente para obtener información y comparar productos y precios pero no tanto para comprar en el caso de los recambios. Por último, Esparza ha comentado otra cuestión fundamental, el perfil del taller español que suele ser muy pequeño y uno o dos trabajadores lo tienen que hacer todo por lo que si la distribución le entrega los pedidos en dos horas no va a estar dispuesto a cambiar su forma de trabajar.

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