III Observatorio de la Posventa Oficial de Faconauto: Los concesionarios pierden 2.500 millones de facturación por el COVID

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Durante la interesante jornada organizada por Faconauto acerca del estado de la posventa, pudimos conocer de primera mano una fiel radiografía del estado de salud de un sector que retrocederá a la facturación de 2015. Pese a que estos datos pueden sonar muy alarmantes, cabe destacar como este es uno de los sectores que mejor está aguantando el chaparrón sanitario y económico.

El panel para este III Observatorio de la Posventa Oficial de Faconatuo fue muy potente y contó con algunos de los actores más importantes del sector de la posventa. A lo largo de las dos horas de evento, se realizaron diversas ponencias acerca de lo nuevo de Motortec y sus Motormeetings, los efectos del Covid tanto en la economía como en los hábitos de movilidad, la posventa en concesionarios oficiales y también sobre las posibilidades de adaptar el modelo de negocio a la actualidad.

Antes de empezar, Marta Blázquez, Vicepresidenta Ejecutiva de Faconatuo, puso en valor el hito que supone en este evento con 6 mujeres excepcionales y con un peso específico en el sector hablando sobre posventa. Se puso en evidencia que la mujer está cogiendo responsabilidad y demuestra que el sector necesita las mayores competencias en empatía y escucha que ellas aportan. Tal como añadió Blazquez, “El talento no tiene género”.

Motortec Meeting
David Moneo, Director Motor & Mobility de IFEMA, hizo la primera de las ponencias para dar a conocer los Motortec Meetings, un encuentro de la posventa que permitirá volver a conectar al sector. Después que el Motortec se haya pospuesto hasta el año 2022, los organizadores vieron que se necesitaba hacer algo en este gran hueco de años desde la gran feria de la posventa del pasado año. Programados para el mes de abril de 2021, los Motortec Meeting tendrán un formato de exposición con la formación y la innovación como temas centrales. Estas jornadas servirán para inspirar al sector sobre nuevas maneras de gestionar el negocio y aportar ideas para sacar la máxima rentabilidad posible.

“La posventa COVID ¿inmunidad o recaída?”
Gracias al completo estudio de mercado que realizado por Solera y elaborado para la patronal de los concesionarios, los asistentes a la ponencia de José Luís Gata pudieron conocer algunos fríos datos económicos que predicen unos ingresos cercanos de la posventa en 12.000 millones euros de los 14.500 inicialmente proyectados. Según el informe “La posventa COVID ¿inmunidad o recaída?” de Solera, el área de posventa será clave para el concesionario, dado que hay 6 millones de vehículos de menos de 5 años en circulación, un 50% más que en la crisis anterior.

Después de una caída promedio de un 58% durante los meses del confinamiento, a partir de junio el mercado logró ralentizar su descenso y retroceder entre el 3 y el 6%. Sin embargo, coincidiendo con el punto álgido de la segunda ola en octubre, la posventa volvió a ceder terreno, un 11%. El descenso del km medio del 15% es uno de los factores a tener en cuenta y que afectarán a medio plazo por el menor desgaste de las piezas. El auge del teletrabajo, las perspectivas del paro, que se situará en torno al 20% (cifras de 2011), y la bajada del poder adquisitivo medio de cada familia tampoco ayudarán a revertir la situación.

Como nota positiva, hay que destacar que en el parque actual hay un 50% más de vehículos de menos de cinco años que entonces, es decir, 6 millones de coches rentables para el taller, que hacen a priori más kilómetros y a los que el conductor dedica mantenimientos más exhaustivos. Por este motivo, el área de posventa será indispensable para poder alcanzar una buena rentabilidad en los concesionarios, con una contribución neta del 52%, que es mayor que la de la venta.

Tendencias del comportamiento del cliente posventa
El gran hermano que todo lo ve, es decir, Google, también estuvo presente en el III Observatorio a través de Jorge López, Responsable de automoción de Google. La empresa tecnológica dio a conocer diversos datos que muestran el cambio de comportamiento en las búsquedas de internet de los potenciales clientes. Si bien quedó perfectamente representada la caída en sus gráficas en que el interés de la red por la posventa con un descenso en torno al 5%.

Sin embargo, tras el confinamiento, las búsquedas de servicios y reparaciones hicieron un gran repunte y crecieron a doble dígito. Las categorías de búsquedas con mayor crecimiento diez veces superior al año pasado han sido para las baterías, parasoles, pinturas y desinfectantes. Como curiosidad y claro signo de cambio, Google vio como las búsquedas en remolques también han experimentado un crecimiento inaudito.

Mesa redonda “El cliente de posventa está en el centro”
Durante la mesa redonda moderada por Montse Martínez, Secretaria general de ANCOPEL, se pudieron escuchar las voces de diversos actores del sector que aportaron sus particulares puntos de vista respecto a la potenciación de la posventa en concesionarios. Temas como la digitalización acelerada por el COVID así como la correcta integración de nuevas herramientas fueron algunos de los principales objetos de discusión. A modo de resumen, hemos sintetizado el mensaje de cada uno de los participantes.

Irene Castelanotti, Directora de Marketing Europa en CDK Global
Debido a la presencia del concesionario tanto en la venta de recambios como en su instalación, los concesionarios deben aprovechar esta grandísima oportunidad para desarrollar nuevos servicios y realizar alianzas con otras empresas. Se debe diversificar y mejorar la comunicación con el cliente. Asimismo, los concesionarios deben integrar de forma adecuada nuevas aplicaciones para mejorar la experiencia del cliente y conseguir un efecto de uso al “estilo Amazon”.

Arturo Menac, Jefe de Marketing y Comunicación Externa de Total
El representante de Total destacó la enorme variedad de envergaduras de los diversos actores que copan las concesiones y la posventa. En su empresa están viendo obligados a diversificar en su tradicional negocio para no quedarse estancado y seguir siendo importantes y eso es lo que tiene que hacer el concesionario. Por lo tanto, Menac hizo hincapié en el hecho de que independientemente del tamaño de la concesión, se debe apostar por nuevas tecnologías y diversificar el negocio. La voluntad de centrarse en el cliente es una actitud que todo el mundo está obligado a mantener.

Elvira Llorens, Directora de Operaciones de MSX International
La directora de operaciones de MSX International hizo una recomendación a los concesionarios de ser valientes y diversificar servicios. Que en su apuesta por la digitalización, integren bien las herramientas y formen adecuadamente a los trabajadores para que ayuden en la rutina del día a día y faciliten la tarea. Finalmente, Llorens también destacó la necesidad de poner al cliente en el centro, de escucharle y de poner la empresa a su disposición para alcanzar su satisfacción y, sobre todo, su fidelidad.

Begoña Luján, Responsable de Posventa Ibericar Cuzco Algete
Esta experimentada mujer de posventa quiso remarcar la sensación de que el sector va por buen camino. En este sentido, los concesionarios han captado el mensaje de un mercado cambiante que quiere una experiencia diferente a través de nuevas herramientas de comunicación. Destacó el trabajo que los concesionarios deben realizar para que el cliente mantenga una comunicación fácil y directa con la excusa de ofrecer una mayor practicidad y mejor servicio.

Cuestiónate tu modelo de negocio en la posventa
La responsable de Digitalización de Mobility Industry en TÜV SÜD, Laura Díaz, cerró las ponencias del III Observatorio de Faconauto con una charla acerca la necesidad de actualizar de forma relativamente constante el modelo de negocio de las concesiones para satisfacer al cliente en todas sus posibles y nuevas necesidades.

Para poder actualizar el modelo, lo primero a realizar es un profundo análisis para evaluar el negocio desde todos los puntos de vista: unos procesos de trabajo eficientes, transmitir la imagen deseada, la promoción adecuada de la actividad, una organización positiva de la plantilla y su constante formación, conocer el producto y la situación de mercado y la optimización de los costes.

Finalmente, se deben llevar a cabo los cambios estipulados por el análisis marcando un camino claro y definiendo de forma precisa un plan de acción. En muchos casos, será necesaria el análisis de las competencias del personal para poder adjudicar nuevos roles de forma efectiva, así como la inversión en nuevas herramientas de gestión. Lo más importante es la optimización de procesos para así poder ofrecer un mejor servicio.

Cierre con Gerardo Pérez, Presidente de Faconauto
El presidente de la patronal de concesionarios fue el encargado de cerrar el evento transmitiendo un mensaje de serenidad y fuerza. Pese al decrecimiento en la facturación, Pérez destacó la consolidación de la posventa en redes oficiales capaz de superar a los independientes con un 51%. Destacó la necesidad de seguir profesionalizando las competencias digitales.

Asimismo, destacó la necesidad de los concesionarios de seguir optimizando sus departamentos de posventa ya que es una actividad esencial para el balance económico a final de año. Finalmente, quiso señalar el apoyo que Faconauto quiere brindar para seguir desarrollando la posventa. En este sentido, Pérez quiso sentenciar, “La vacuna está cerca y ya estamos viendo la salida al final del túnel. Lo que viene será un futuro prometedor”.

 

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