Hablamos con Jesús Cenalmor y Alicia Encinas, Stellantis

0
Un grupo que a partir de este año cobra una nueva dimensión tras la fusión PSA-FCA.
h

Quisimos hablar con Jesús Cenalmor el nuevo responsable, desde septiembre, de la Dirección de Piezas y Servicios en Stellantis para las marcas Peugeot, Citroën, DS, Opel y Redes Distrigo y Eurorepar Car Service en España  y con Alicia Encinas, responsable de la red Eurorepar Car Service en España, para que nos contaran cómo ven el panorama de la posventa y cuáles serán los pasos de su actividad en el mercado.

El aterrizaje en un año difícil

Lo primero que comentamos con Cenalmor es su incorporación en una época difícil, junto con sus sensaciones en el departamento y sus primeros pasos. Nos reconoce que, como todos, enfrentarse a una situación inédita supuso responder a retos nunca antes planteados, aunque confiesa ser afortunado “Ya llevaba tres años trabajando al frente de las redes oficiales de Peugeot, Citroën y DS, en la dirección de piezas y servicios, con Antonio González, y encontré un equipo consolidado y compañeros conocidos a quienes estoy agradecido por la acogida que he recibido; la prioridad fue seguir trabajando todos a una con el extraordinario nivel de compromiso que tienen tanto implementando las estrategias globales de la organización como resolviendo las situaciones que no estaban contempladas a priori y que hemos tenido que afrontar”. La dinámica prevista de las actividades de taller, recambios y demás, tras el nuevo escenario de la pandemia han tenido que cambiar de forma táctica, nos dice, si bien se mantiene la estrategia marcada a finales de 2019.

El caso Eurorepar Car Service, Encinas nos cuenta la vivencia de todo este periodo en la Red Eurorepar Car Service, y empieza presentándola como una red joven y explica “Aunque llevo tiempo en este puesto no me ha dado tiempo a aburrirme porque cada mes tenemos grandes novedades: empezamos en 2015, con el desafío de integrar a antiguos talleres oficiales Citroën y la red Motaquip (ex agentes Peugeot), en una única red Eurorepar Car Service un trabajo intenso, pero satisfactorio”. Nos explica que, en 2020, con la aparición del COVID, los talleres multimarca de la red se vieron afectados, si bien su tipología de centro de dimensiones media-pequeña y en muchas ocasiones de propiedad familiar supuso transitar el confinamiento de una manera más tranquila con la apertura de instalaciones en su papel de servicio esencial. “Al no tener que cerrar completamente, quizá fue ligeramente más fácil esta reapertura y vuelta a la nueva normalidad”.

Para dinamizar la actividad, al ser entonces una parte del Groupe PSA, las directrices generales, explica Encinas, fueron las mismas: “Salvaguardar la salud de los empleados y clientes, además de los negocios, dando facilidades para que, los que se podían mover, pudieran acceder a los servicios. Realizamos vídeos que colgamos en la web para que los talleres pudieran ver cómo había que realizar la desinfección”. Nos explica que fueron muy bien recibidos porque los talleres de éstas características agradecen un soporte como la imagen, más directa. Trabajan con los talleres en acciones locales con los clientes: “Les facilitamos las herramientas de comunicación con los clientes desde nuestra web; vamos paso a paso y tenemos previsto para este 2021 seguir con la digitalización si bien la red es heterogénea, con distintas dimensiones, así que a los talleres más pequeños tenemos que ayudarles en otros conceptos”.

La posventa y todas las marcas

Queremos saber cómo organizan la posventa en nuevas marcas, externas y segregadas, como son el caso de Opel y DS (esta última marca tha activado el concepto DS Urban Stores), y Cenalmor nos explica: “Estamos en constante evolución: aplicamos los modelos operacionales de la organizacion a las distintas redes. En 2020 el mayor desafío era la consolidación de Opel en la dirección de piezas y servicios, empezando por nuestros equipos. Desde septiembre, cuando yo me incorporé, hay un nuevo responsable para la red de servicios oficiales de las marcas Peugeot, Citroën, DS, Opel y Redes Distrigo y Eurorepar Car Service en España y los equipos de posventa están homogeneizados”. En el ámbito de actividad, cada red ha llevado su dinámica, nos cuentan, pero remarcan que, por ejemplo la red Eurorepar Car Service no ha llegado al 5% de la reducción de actividad. En lo que se refiere a DS, una marca Premium, explica que se está construyendo un crecimiento de la red y se han desarrollado acciones focalizadas en la calidad de servicio, además de que (al ser un parque muy vinculado al renting), seguir una operativa distinta (protocolos concretos y acuerdos con empresas) y nos habla de la buena actividad desarrollada (con récords de matriculaciones).

Nuevos compañeros de viaje con la fusión de Groupe PSA y Grupo FCA en Stellantis, pero confiesa que es demasiado reciente para hablar de líneas de actuación específicas en la posventa en Stellantis, que liderará a nivel mundial Pietro Gorlier.

El peso de la posventa en el negocio

Queremos que nos hablen de la posventa y su peso en la organización y de si, dadas las caídas de ventas de vehículos, este apartado ha cobrado mayor relevancia y se están destinando más recursos a la misma. Cenalmor nos contesta “Desde 2015-2016, con las estrategias corporativas ‘Back to race’ y ‘Push to pass’, la Dirección de piezas y servicios ha ganado peso; el contexto de las ventas de vehículos es volátil, tenemos claro que Piezas y Servicios es un soporte fundamental. Hemos sido pioneros en el desarrollo de una rama de posventa entre los constructores: nuestra ambición en Distrigo es dar servicio a cualquier vehículo de cualquier marca con independencia de la antigüedad y de la red. Es un salto cuantitativo con las complicaciones que tiene implementarlo, pero es un eje prioritario en el Grupo: durante el periodo de confinamiento prácticamente no hubo matriculaciones de vehículos cuando nosotros tuvimos un cierto nivel de actividad”.

Proyectos 2021 Queremos que nos expliquen las líneas de trabajo que se plantean para este año. Sobre ello, nos cuenta Cenalmor: “Nuestro proyecto base es seguir creciendo en el desarrollo de la actividad; las cifras van oscilando por los diferentes acontecimientos, pero por ejemplo en el ámbito de Eurorepar Car Service es aumentar la red de forma importante para llegar a superar los 850 talleres. Creemos que es una buena oportunidad estar bajo el paraguas de la potencia de nuestra red y puede ayudar a muchos operadores independientes a desarrollar la actividad multimarca”. Apostilla Encinas: “Quisiera destacar que los talleres independientes que estén pensando en pertenecer a una gran red, internacional, dinámica, con idea de generarles negocio, están invitados a ponerse en contacto con nosotros en nuestra página web, rellenado un formulario. Queremos ir a por todas desde el primer momento”.

Nos cuenta que en ámbito de las redes oficiales su objetivo es mantener la estructura de servicio para la satisfacción de los clientes y para ello trabajarán en proyectos de digitalización: lanzamiento de método de pago online a través de móvil, y la cita online de mecánica ‘Online Booking’ ya implementada de Citroën y DS la llevarán a Opel que interactúa directamente con la agenda real del taller ya que actúa directamente con el DMS de planificación de los talleres, reforzarán el proyecto ‘Vídeo Check’ (que supone que el operario que analiza el vehículo en el elevador, si detecta una incidencia no registrada o debe hacer una recomendación adicional, se graba un vídeo que se lanza en e-mail con un enlace para dar autorización). “Lo desarrollamos en 2019, implementamos en 2020 y vamos a acelerarlo porque ha habido una recepción excelente ya que la cuestión es más comprensible si se ve que si se explica”.

Trabajando en los datos

La herramienta CRM posventa (de la que se extrajo el módulo en los momentos de confinamiento) completa se lanzará en el conjunto de las redes oficiales dePeugeot, Citroën, DS y Opel para que esté implantada en el primer semestre y, a posteriori, en Eurorepar Car Service. “Eso nos va a permitir explotar al máximo nuestro proyecto de ‘Teleservicios’ que se basa en las BTA, unas cajas telemáticas autónomas que aportan información de los potenciales incidentes de vehículo o intervalos de mantenimiento para que, cuando salte una alerta, el taller oficial en apenas dos horas máximo contacte con el cliente y con la agenda pueda darle hora”.

Nuevos productos en Distrigo

La progresión de la estrategia Distrigo supone la incorporación de nuevos productos: “Tenemos dos grandes ejes de actuación: por un lado, ampliar las referencias y cobertura de parque de la gama Eurorepar, que está teniendo un gran éxito comercial y por el otro, el plan de lanzamiento de las piezas de ‘suplier range’ que es trimestral con nuevas tipologías de producto. Lo más relevante es que empezaremos con actividades B2C de carrocería (como faros, iluminación y, probablemente, lunas de parabrisas), en una colaboración con los proveedores top del mercado entre el primer y segundo semestre”, cuenta Cenalmor. Esas piezas se unen a los productos auxiliares de apoyo para el taller (B2B) que ya se tenían en este mercado con la marca Forwelt.

IAM vs OES

Queremos saber qué visión tienen de su competencia en el canal tradicional, los talleres multimarca independientes, y cuáles son sus ventajas y desventajas frente a ellos.

Cenalmor nos explica que el mercado español es, si no el más competitivo, uno de los Top 3 de competitividad y eso hace que sea un mercado rico, heterogéneo y con capacidad para todos los operadores “Todos tenemos fortalezas y debilidades. Nuestras fortalezas son unos niveles de calidad de servicios elevadísimos asociados a un nivel de capacitación técnica y tecnológica de las redes por encima de la media, con preparación sobre la electrificación de primera mano debido a que somos los productores de los modelos. Los operadores independientes tienen la gran ventaja de la flexibilidad por no tener estructuras tan rígidas y la proximidad”.

A ello, Encinas explica que Eurorepar Car Service, tiene las ventajas de un tamaño más pequeño, con lo que se beneficia de la flexibilidad y la cercanía con el cliente, pero, al pertenecer a un gran Grupo, se benefician de su tecnología y estrategia: “Por ejemplo, disfrutamos del proyecto de financiación para los clientes que se plantea para los Servicios Oficiales de las marcas de las que nos ocupamos. En lo que respecta a la formación en electrificación, ya la tuvieron el año pasado y, para este 2021, hay previstas formaciones presenciales o (caso de que la pandemia no nos permita reunirnos) versiones online y tutoriales en webinars sobre este tema en Nivel I, porque nuestros talleres se introducen a otro ritmo en esta tecnología. Los talleres de la Red son independientes y asisten al parque móvil existente, pero queremos que tengan dominio tecnológico porque hemos llegado a acuerdos con grandes compañías de renting (que tienen coches modernos) y dentro de nuestra Red de 700 talleres tenemos una Red Premium especializada y comprometida con requisitos para atender los vehículos de renting”.

Hablan de una gran novedad en la Red: se está trabajando en un proyecto que, permitirá en breve a los talleres de la Red Eurorepar Car Service, acceder (previa firma de contrato) a la reparación de modelos de última generación que una muestra más del beneficio de pertenecer al Grupo y de la apuesta del mismo por la Red.

La competencia Cuando les planteamos a cuál competidor hay que vigilar más de cerca, si al tradicional o al canal marquista y sus opciones en la red oficial y multimarca nos dice Cenalmor: “Establecemos nuestras estrategias para dar servicio a cada cliente en las distintas ramas del negocio. Hacemos seguimientos de los operadores más fuertes en cada una de ellas y analizamos la competencia, adoptando las mejores prácticas que el mercado, aunque la estrategia se marca desde el Grupo sin que se haya fijado un determinado competidor en el punto de mira”.

Hacer las cosas muy bien, y que los demás operadores hagan lo mismo es la base de la competencia sana, terminan.

Puede ver esta entrevista completa, aquí.

Dejar respuesta