Philippe Colpron, ZF Aftermarket, habla de la posventa del futuro

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Habló de la posventa "CASE" que deberá atender a vehículos Conectados, Autónomos, Compartidos y Eléctricos (en sus siglas en inglés).
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ZF Aftermarket organizó un coloquio online donde el líder de la división posventa, Philippe Colpron, ofrecía una intervención para analizar los cambios que se están experimentando en la posventa y explicar el trabajo de la división posventa de la multinacional para adecuarse a los mismos y los responsables de los medios podían interactuar con él para plantearle cuestiones.

Cambios

Colpron iniciaba su intervención señalando la época de transformaciones. Y señalaba tres distintos niveles: el de los vehículos y sus propulsiones (sus datos indicaban la progresiva descarbonización hasta 2035 en los turismos y la mayor cuota de parque eléctrico), el aumento de la “inteligencia del automóvil” (arquitecturas de software, conectividad en la nube), y vehículos con sistemas de conducción autónoma (ya presentes en vehículos de transporte de pasajeros) en 2030.

Están surgiendo nuevos tipos de actores y responsables de la toma de decisiones que crean cambios en el panorama competitivo. La consolidación del mercado sigue acelerándose y globalizándose.

Esto supone cambios en toda la cadena de valor de la posventa: “Las expectativas y los comportamientos cambiantes de los clientes, así como la creciente importancia de los clientes de flotas, requieren nuevas ofertas de servicios. La rápida expansión de los programas informáticos repercute en las necesidades de servicio y requiere conocimientos técnicos que deben desarrollarse y utilizarse sobre el terreno ya hoy. La época en la que los talleres recurrían sistemáticamente a sus canales exclusivos para comprar piezas de automóvil está cambiando. Pensemos en cómo el comercio electrónico empezó a cambiar la forma en que los propietarios de vehículos investigan sobre las piezas de recambio en internet. De cara al futuro, es probable que los canales digitales se integren en cada una de las dimensiones de nuestra cadena de valor de la posventa”. 

Posventa de nueva generación

Para adaptarse a ellos, aún teniendo en cuenta que cada empresa tendrá sus prioridades, señaló algunos factores comunes a tener en cuenta:

El ecosistema es complejo, y con la complejidad que se avecina, afirma que hay que explorar continuamente nuevos tipos de asociaciones. “Estamos entrando en una nueva era en la que la colaboración será la clave del éxito”.

Lo digital estará en todas partes: para crear una mejor experiencia del cliente, para permitir una movilidad más inteligente y para mejorar la cadena de valor posventa integral. Propone aprender a aprovecharla, ya que “para navegar por este nuevo mundo será crucial”.

Aceptar que los usuarios finales y los socios de la red interactuarán cada vez más a través de varios canales.

Tenemos que aumentar la capacidad para gestionar este entorno omnicanal, manteniendo la satisfacción de los usuarios finales como principio rector y reforzando la colaboración con nuestros socios de canal”.

Afirma que se necesita el ‘Green Aftermarket’: “Todos somos responsables de la sostenibilidad de nuestro planeta y de un futuro positivo, para nuestras próximas generaciones. Debemos ser parte de la solución para crear un mercado posventa ecológico y sostenible”.

La cantidad de nuevas tecnologías a bordo de los vehículos está creciendo muy rápidamente, y las funcionalidades autónomas están a la vuelta de la esquina. “Tenemos que prepararnos con la suficiente antelación para garantizar que los modelos de negocio estén preparados para el futuro”.

Los talleres

La tecnología no sólo se intensifica en los vehículos, sino en su acceso a ellos y al control de los datos que generan. Por ello, “Tenemos que apoyar a los talleres mediante el acceso a la información, la formación, la asistencia online y con soluciones de diagnóstico o software. También significa que los mecánicos, tienen que ser capaces de adquirir nuevos tipos de piezas con la misma rapidez y comodidad, que la experiencia con componentes más tradicionales”.

Reconoce que los cambios de las propulsiones van a suponer cambios de productos y servicios y ello repercutirá en los procesos de compra de piezas y en las operaciones de servicio, “Estar preparados en las primeras fases de los nuevos modelos de negocio debería ser una ventaja para apoyar la próxima generación de movilidad”. Para apoyar al reparador mencionaba sus propuestas como su aplicación o el concepto de taller “Las ineficiencias de nuestro complejo ecosistema, también generan oportunidades de negocio. Un ejemplo de ello, es nuestra aplicación TrailerFit, que permite a las flotas compartir de forma segura, automatizada y confidencial su información de diagnóstico remoto con el mecánico que desee”.

Para ZF Aftermarket es fundamental apoyar a los mecánicos y a los talleres en esta evolución, por ejemplo, a través de conceptos de taller como ZF [pro]Tech, que ofrece un conjunto integral de información técnica necesaria, acompañada de la formación pertinente y de herramientas online”.

Los datos

La digitalización es un factor crucial para maximizar el valor añadido para los clientes, afirmaba. Y, a nivel interno, “también permite mejorar radicalmente la calidad y la simplicidad de nuestros procesos empresariales, lo que permite a nuestros empleados ser aún más eficaces y liberar su atención para prestar un mejor apoyo a nuestros clientes o generar más innovación”. Esa digitalización incorpora un acceso a los datos, factor clave, y decía “seguirá siendo un tema clave en nuestra industria, tiene que evolucionar hacia soluciones para el sector de la reparación y el mantenimiento, y evolucionará hacia mejores algoritmos de predicción, para minimizar el número de averías en la carretera y permitir servicios de valor añadido. En última instancia, ayudará a que los procesos operativos sean mucho más productivos y la sociedad de la movilidad más eficiente. También nos obligará a optimizar los modelos operativos existentes o a replantearlos por completo”.

Experiencia cliente

También relacionado con la digitalización, y con los cambios de los usuarios finales que la emplean en con mayor frecuencia para acceder a productos y servicios decía “Debemos esforzarnos por ofrecer a nuestros usuarios finales la misma sencillez, comodidad y confianza cuando necesitan arreglar su vehículo que la que experimentamos cuando, por ejemplo, compramos un par de zapatos por internet”, sin olvidar el aspecto humano y la capacitación “A medida que aumentan las expectativas de los clientes, debemos responder aumentando la capacitación y la responsabilidad de sus personas de contacto, pero también anticipando sus necesidades futuras para poder ayudar a navegar en este entorno de rápida evolución”.

“Elevaremos continuamente el listón al evaluar nuestros niveles de experiencia del cliente”.

ZF One stop shop

Habló de Soluciones holísticas “one stop shop” que, en el mundo ZF tiene una dimensión especial: gran diversidad de presencia en los productos de alta rotación (frenos, embragues) y productos más técnicos (transmisiones, etc.) y sistemas electrónicos como ECU (importantes ahora y en el futuro) que requieren sistemas de diagnosis. Supone prestar mayor atención al valor de las formaciones en línea o las capacidades de reacondicionamiento y los distintos medios de movilidad en asistencia (unidades móviles de reparación, porque ZF se tiene un gran enfoque en VI o Construcción y náutico y producción energética).

Con su portafolio amplio, mencionó que toman soluciones de unos productos para aplicarlos en otros para apoyar el mercado y estar listo en la posventa.

ZF y su potencial de apoyo

La división IAM de ZF es un equipo global de 9.000 personas, que da servicio a un variado universo de clientes en más de 115 localizaciones, con una red de servicio global de más de 10.000 talleres asociados en todo el mundo. Su equipo de ventas se compromete a alcanzar y mantener relaciones a largo plazo con los clientes mediante la entrega de las soluciones que necesitan para para aumentar la eficiencia, la automatización y la comodidad de los clientes y socios, ya sea a través de los productos (a través de una cartera en continuo crecimiento con marcas de experiencia y tradición como ZF, Lemförder, Sachs, TRW, Wabco y BOGE, que representan la calidad de los equipos originales y la innovación tecnológica) y servicios, o también, cada vez más, a través de la conectividad avanzada y soluciones digitales para el apoyo de las operaciones de los clientes.

Ronda de preguntas

En la ronda de preguntas, los distintos profesionales de la posventa le plantearon distintas cuestiones. Por nuestra parte, lo que quisimos que nos comentara tenía que ver con el hecho de ofrecer apoyo al canal IAM, pero también sirviendo al marquista, a los que nos contestaba: “Creo en el mercado libre, porque el cliente finaldebe poder elegir. Considero que las diferencias entre los dos canales, en un tiempo (no se si en 10 años, por ejemplo) no serán tan marcadas puesto que habrá una evolución omnicanal que irá acercando estas dos propuestas. Ya he hablado de la posibilidad de que haya acuerdos beneficiosos en el sector. La cuestión es que nosotros debemos apoyar a todos los actores del ecosistema de la posventa y que el cliente final tiene que ver al IAM como un canal interesante y bien valorado”.

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