IPSOS analiza la percepción del usuario sobre el taller

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Sobre 56.164 comentarios y puntuaciones de 2021en Google de centros de Aurgi, Euromaster, Feu Vert, Midas y Norauto.
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Sólo uno de cada diez de los comentarios en Google – el “Tripadvisor del taller”- hacen referencia a los precios según el informe “Google y las experiencias de los españoles en el taller” de la experta en investigación de mercados IPSOS, que ha analizado las 56.164 valoraciones dejadas por los españoles en 2021 en 658 talleres con ficha en el buscador, de cinco de la principales redes: Aurgi, Euromaster, Feu Vert, Midas y Norauto, las de mayor notoriedad en el mercado.

Para presentar los resultados de este informe, Carlos Verduras, director de marketing Iberia de la red Euromaster, convocó una rueda de prensa en la que la directora de social intelligence analitics de IPSOS, Eva Aranda fue desgranando los resultados. Comentó que, dado que 9 de cada 10 españoles consultan opiniones y valoraciones en Internet antes de comprar y que un coche pasa a lo largo de sus 21 años de vida un mínimo de 35 veces por el taller (1,66 veces al año que, multiplicado por 22 millones de vehículos suponen 770 millones de visitas), las opiniones son una gran fuente de información a tener en cuenta para mejorar aspectos de la operativa.

Personas más que precios

Fruto de ese análisis se extrae que de lo que hablan más los españoles en Google cuando van al taller es de personas. En concreto, un 38% de los comentarios gira en torno a los profesionales de la reparación, a los que puntúan con un 3,9 sobre 5, es decir, cerca del notable.

Lo más comentado sobre las personas suele ser la profesionalidad (32%) y la amabilidad (25%). Datos que ponen de relevancia que el taller está más expuesto que otros negocios debido al trastorno de tener que llevar el vehículo, por lo que el trato humano es fundamental para el cliente, que busca no solo que le resuelvan el problema, sino que se lo hagan fácil.

Después de las personas, son las propias reparaciones las que más comentarios generan en la red con el 17%. En concreto, uno de cada tres de ellos giran en torno a las revisiones, seguido muy de cerca (29%) de los neumáticos. En cambio, lo que menos rastro deja es el aceite, con un 6% de menciones.

El precio obtiene un 3,7 sobre 5 de nota, solo superado por la puntuación de los empleados; luego se habla poco y, cuando se menciona, las impresiones de los clientes son más positivas.

Como aspectos más negativos, estarían la atención telefónica y la calidad de las piezas.

El taller modelo

Del informe se puede esbozar un perfil de taller ideal: uno que no hace perder el tiempo, que cumple en su horario de apertura y cierre y en el presupuesto acordado, por lo que no se generan frustraciones de inicio que deparen en una ruptura drástica de la experiencia de servicio, es decir, perder al cliente antes de poner el coche en el elevador listo para las operaciones.

Y este negocio tendrá el coche en sus instalaciones un tiempo aceptable, sin provocar largas esperas al cliente, ya sea en la recepción o durante la operativa y, si el coche al devolverlo, está limpio y como nuevo, más fácil será conseguir el pleno de estrellas en Google, fidelizar al cliente y arrastrar con ello a otros nuevos.

De momento, los españoles, según el estudio, sitúan en primer lugar a Euromaster, con un 4,6 sobre 5, seguido por Midas con un 4,4. y Aurgi con un 4,1.

Sin embargo, si la fotografía la centramos en volumen de experiencias reflejadas en Google, es Norauto, con cerca del 30%, la red que más valoraciones acumula, seguido de Feu Vert con el 25% y Euromaster con el 21%.

No obstante, más volumen no significa más riqueza de valoraciones. En concreto, solo Euromaster y Midas tienen más puntuaciones con comentarios que sin ellos (cuando el cliente se limita a marcar las estrellas de 1 a 5). Luego hay más impronta en la experiencia vivida en ambas cadenas y se recoge más información que puede ser analizada para convertirla en mejoras.

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